Você e eu sabemos que existem várias estratégias, técnicas e modelos para se obter resultados excepcionais em Atendimento & Vendas, não é verdade? Muitas são as organizações que buscam um constante aperfeiçoamento na área comercial e para isso investem tempo e dinheiro para qualificar o atendimento e a força de vendas.Aparentemente uma empresa bem sucedida é aquela que tem colaboradores, serviços e produtos de qualidade, aliados a preços competitivos e excelentes promoções. Sempre?
De fato, as características citadas anteriormente são fundamentais na arte de conquistar clientes, a fim de satisfazer as suas reais necessidades. É sempre bom lembrar que atender bem não pode ser visto como diferencial, a menos que seja um atendimento personalizado/ exclusivo, pois atender bem é um dever. Segundo a TARP, um cliente satisfeito relatará a sua experiência para 08 pessoas. Já os insatisfeitos costumam falar para 22 pessoas.
Nem sempre clientes satisfeitos tornam-se fieis. É claro que ambos são importantes. Os satisfeitos irão fazer a propaganda boca a boca, dando maior lucratividade para o seu negócio. Contudo, quando se tem clientes fidelizados, é mais fácil ser líder de mercado e vencer as sazonalidades.
Quando o assunto abordado é fidelização, vários planos são definidos em busca de diferenciais para encantar e superar expectativas. O grande erro está em desenvolver estratégias para o público geral e não para o cliente em específico. Isso está diretamente com a nossa hierarquia de critérios, quero dizer, nem sempre a estratégia de encantamento e fidelização que agradará e influenciará o Fulano irá causar o mesmo impacto no Ciclano, pois as crenças, valores e necessidades mudam de cliente pra cliente.
Para Thomas O. Jones, Autor de Putting The Service Chain to Work, você precisa fazer algumas perguntas e baseado nas respostas, iniciar o processo para que a fidelização de clientes faça parte da missão da sua empresa. São elas:
Questões-chave para você responder:
• Como a sua empresa poderia identificar os seus melhores clientes? • Qual é o principal valor do produto ou serviço de sua empresa para o cliente? • Que outras opções os seus clientes têm, dentro e fora do seu setor, para obter este valor? • Quais deveriam ser os limites de seus serviços? • Quais são as oportunidades de que sua organização dispõe para captar informações sobre seus clientes? • Como a sua organização poderia usar essas informações para fornecer produtos e serviços melhores, talhados para as necessidades individuais do cliente? • Que inconvenientes o cliente tem ao fazer negócios com a sua empresa? • Quais medidas a sua organização poderia tomar para começar a reduzir os inconvenientes e expandir o valor?
Os clientes fieis costumam também indicar outras pessoas e tornam-se parte da sua empresa, pois são eles que divulgam e também prospectam pra você. Clientes fidelizados, por acreditarem na qualidade do seu produto e também dos seus serviços, tendem a fazer do preço algo secundário, afinal, o preço baixo pode fazer uma venda, mas não um cliente.
Lembre-se que o que realmente vai encantar e iniciar o processo de fidelização é a experiência positiva que seu cliente vai obter. Por isso é tão importante e não canso de salientar, vender produtos e serviços é pra qualquer um, vender emoções e sentimentos é para os bons, somente os profissionais extraordinários conseguem este feito. O cliente não quer somente ser bem atendido, também almeja ser bem tratado, por isso seja especial, ofereça soluções, segurança, comodidade, qualidade e praticidade
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